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　　2015-03-10　　省衛生計生委

　　為深入推進全省衛生系統政風行風建設，進一步解決好人民群眾反映強烈的熱點難點問題，深化“三好一滿意”活動，落實《醫院評審暫行辦法》，端正公立醫院辦院方向，樹立“以病人為中心”的服務理念，加強醫院管理，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，按照省委、省政府、省紀委和省政府糾風辦的工作部署，自2013年開始，廣東省衛生和計劃生育委員會委托第三方機構，對全省130家二級以上公立醫院開展了群眾滿意度測評。該測評項目由廣州方舟市場研究咨詢有限公司接受委托執行，采用國際通用的ACSI標準模型（顧客滿意度指數模型）的思想，結合行風評議、醫院評審等工作要求，制定和優化問卷調查表，歷時1年半時間，完成了對9個一級指標、51個二級指標的滿意度測評。主要結果如下：

　　 一、全省滿意度水平
1. 全省130家醫院總體滿意度為83.5分。
2. 分類型看：中醫院總體滿意度得分最高（85.7分），其次為專科醫院，總體滿意度得分為（85.3分）；
3. 分隸屬關系看：省屬醫院得分最高（84.4分）；其次為（縣、市）屬醫院（83.3分），市屬醫院（83.2分）與區屬接近。
4. 其中，三級綜合醫院前20名排名情況如下：

　　二、存在的主要問題
　　1. 各個指標中，滿意度得分高的是“醫德醫風”、“隱私保護”。隨著衛生系統反腐倡廉建設、深入推進全省衛生系統政風行風建設，醫德醫風取得了比較好的成效。
　　2. 各個指標中，滿意度得分低的主要是“醫療費用”、“就醫方便”、“環境設施”；此外，“醫患溝通”在門診患者評價中得分偏低、“醫療技術”在出院患者評價中得分偏低，具體表現為：
　　1) 醫療費用方面的患者不滿意主要來自：
　　△用醫保結算的藥物少。醫保結算藥物少仍是患者對醫療費用最不滿意的方面。較多藥品不在報銷范圍內，患者往往需要自費承擔較多藥費，容易造成患者的不滿。
　　△總費用高，并且存在濫檢查、重復檢查、過度用藥等現象。
　　△價格單不清晰，患者不清楚費用去向。
　　2) 就醫方便性仍然存在不足，“候診時間和掛專家號難”是門診患者集中反映的問題，而“等候治療時間以及交通或停車”則是住院和出院患者反映強烈的問題。
　　3) 就診環境、配套設施的不理想，也引起患者的不滿。
　　4) 門診患者對醫患溝通存在不滿：患者期望醫生解釋醫療費用的情況，投訴渠道不方便及投訴處理不及時，患者對醫院產生不滿時，往往覺得投訴無路或者投訴后無回音，而讓患者產生吃悶虧的不滿情緒。
　　5) 出院患者對醫療技術不滿：主要對醫生的技術不滿，其次對護士的技術不滿。出院患者在結束了住院一系列療程，離開治療環境一段時間后，自身的注意力往往更多放在自身是否已經恢復健康，此時“醫院技術”則成為患者最關注的指標。

　　三、改進建議
　　1. 醫療費用和醫患費用溝通
　　1) 鼓勵醫患之間關于費用的溝通。
　　2) 加強醫院財務費用監管。通過設立患者投訴渠道，例如在網上公開投訴郵箱或開設網站留言區，給患者提供信息反饋渠道。提倡醫院管理層通過內部抽審的方式加強監管，對投訴信息進行定期監督、核實、反饋。
　　3) 堅持開展“三平”醫療服務，推進平價醫院、平價門診、平價藥包，同時規范醫藥收費、醫院用藥，為患者提供更多可用醫保報銷的藥物，切實減輕患者經濟負擔。
　　4) 費用清單明細化。由于使用的藥物和診療過程的專業性，患者不能很好地評估費用，僅能通過費用清單了解具體明細。清晰的清單可提升患者就醫信息的透明度，將一定程度上解決因不了解甚至誤解而導致的不滿。

　　2. 就醫方便
　　1) 拓展掛號、繳費等渠道，提供網絡資源支持，減少患者等待時間；拓展多種掛號、繳費渠道。完善醫院網絡平臺/統一各家醫院的網絡平臺，為患者提供網上預約掛號和繳費、微信掛號和付費、電話預約、自助終端掛號和繳費等方式，來對醫院現場排隊人群進行分流。
　　在看病高峰時期，增設掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口，以縮短患者等候時間；同時規范排隊秩序，抵制熟人插隊等現象。
　　實現醫院免費WIFI網絡覆蓋，一方面讓患者在醫院期間可利用免費網絡手機掛號、付費等；另一方面，通過手機上網，可緩解患者排隊等候情緒，降低等待時間的感知，對于老年患者也可根據情況提供壁掛電視茶水等，提高患者的就醫體驗。
　　2) 完善基層醫療服務體系，緩解大醫院看病壓力。

　　3. 醫患溝通其他方面的建議
　　1) 提供全方位投訴渠道。醫院內部可成立投訴處理專人，設立投訴電話、意見箱、設立專人接待投訴、官網投訴專區等多種反映問題的渠道，加強與患者的溝通和自身監督；同時針對醫療安全、可能危及患者健康的投訴，可在醫院顯眼位置公布醫院上級主管部門投訴電話、投訴網址，積極維護患者利益。
　　2) 提高溝通技巧，改進信息傳達質量。醫生及護士可通過強化服務意識，從患者角度理解患者的擔憂情緒，提高溝通技巧，有效提高患者滿意度。同時，醫院可通過微信平臺、現場宣傳等方式，讓患者對醫生的工作有更深刻的了解，理解醫生的難處。