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2020-02-21 10:29:00來(lái)源：央廣網(wǎng)

　　近日，郵儲(chǔ)銀行公布2019年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果。其中，郵儲(chǔ)銀行安徽省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再創(chuàng)佳績(jī)，以92.5分位居優(yōu)秀行列，這也是該項(xiàng)考核的最高等級(jí)評(píng)價(jià)。此外，今年1月，該分行被安徽省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予2019年度安徽省銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬(wàn)里行及防范非法集資宣傳月活動(dòng)先進(jìn)單位稱號(hào)，這已是該分行連續(xù)第四年獲此殊榮。

　　這些成績(jī)的背后，是郵儲(chǔ)銀行安徽省分行秉持“以客戶為中心”的宗旨理念，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，多措并舉，狠抓服務(wù)質(zhì)量水平提升的踐行寫(xiě)照，是監(jiān)管部門和上級(jí)行對(duì)該分行相關(guān)工作成果的充分肯定，更是消費(fèi)者對(duì)該分行金融服務(wù)質(zhì)量的高度認(rèn)可。

　　近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行安徽省分行通過(guò)健全體制機(jī)制、加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平、推行消保審查等措施，主動(dòng)作為，積極進(jìn)取，以推進(jìn)消保各項(xiàng)工作全面、深入、有序開(kāi)展為抓手，著力增強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者的獲得感和滿意度。

　　抬“高度”練“內(nèi)功” 筑牢消保管理之基

　　在郵儲(chǔ)銀行安徽省分行，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已經(jīng)被融入到全行經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)，消保理念已經(jīng)成為全員恪守的基本價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。據(jù)了解，該分行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理、企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，作為企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。單獨(dú)制定員工消保年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)范圍覆蓋中高管以及網(wǎng)點(diǎn)工作人員，輔以各類線上答題和競(jìng)賽活動(dòng)，多次通過(guò)E企學(xué)等線上平臺(tái)開(kāi)展全員測(cè)試。在2019年年底開(kāi)展的安徽郵政金融內(nèi)控合規(guī)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中，該分行特地設(shè)計(jì)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、投訴處理等壓力測(cè)試環(huán)節(jié)，讓基層網(wǎng)點(diǎn)員工加深了對(duì)消保工作的認(rèn)識(shí)。

　　眼下，該分行已建立起高管層領(lǐng)導(dǎo)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門綜合管理、相關(guān)部門及分支機(jī)構(gòu)各司其職的工作管理體系，搭建起多層面的消保制度清單；落實(shí)“預(yù)防為先”原則，建立消保審查機(jī)制，筑起消保防火墻；加大監(jiān)督檢查力度，開(kāi)展“亮劍行動(dòng)”、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)檢查等活動(dòng)，有效規(guī)范了各類經(jīng)營(yíng)行為。

　　抓“精品”重“普惠” 打造服務(wù)品牌高地

　　金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑。“聽(tīng)了你們這兩年在我們老年大學(xué)的講座，真覺(jué)得郵儲(chǔ)銀行很專業(yè)。我們有幾個(gè)老人接到詐騙短信和電話，想到你們講解的防詐騙口訣，才沒(méi)有上當(dāng)受騙。”在銅陵市老年大學(xué)，負(fù)責(zé)人對(duì)郵儲(chǔ)銀行銅陵市分行上門開(kāi)展的普及金融知識(shí)活動(dòng)嘖嘖稱贊。

　　一直以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行安徽省分行以提高社會(huì)公眾正確使用金融產(chǎn)品、金融服務(wù)和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)為導(dǎo)向，加大金融知識(shí)普及宣傳力度，內(nèi)貼網(wǎng)點(diǎn)、外拓渠道，秉承“繼承+創(chuàng)新”思路，開(kāi)展了“3.15金融消費(fèi)權(quán)益日宣傳”、“打擊非法集資宣傳”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“普及金融知識(shí) 守住‘錢袋子’”、“支付安全與防范電信網(wǎng)絡(luò)新型欺詐”宣傳周、“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家 爭(zhēng)做理性投資者 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”等精品宣傳活動(dòng)。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年，該分行轄內(nèi)各級(jí)機(jī)構(gòu)累計(jì)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)宣傳1萬(wàn)次，發(fā)放宣傳資料132萬(wàn)余份，微文微信閱讀量超過(guò)170萬(wàn)條，受眾客戶達(dá)260萬(wàn)人次，媒體關(guān)注及報(bào)道400余次，轄內(nèi)各級(jí)機(jī)構(gòu)也數(shù)次獲得地方政府和監(jiān)管部門榮譽(yù)肯定，為構(gòu)建地方金融和諧環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

　　客戶體驗(yàn)感是衡量銀行服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。網(wǎng)點(diǎn)則是銀行服務(wù)消費(fèi)者的直接窗口,也是踐行普惠金融的重要途徑。郵儲(chǔ)銀行安徽省分行致力于提升客戶體驗(yàn)，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，暢通投訴渠道，加強(qiáng)投訴分析，加大消費(fèi)者反映集中領(lǐng)域的治理力度；加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、盤(pán)活人力資源、實(shí)行大堂引導(dǎo)員外包等措施，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等人員綜合服務(wù)力量；開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量立標(biāo)對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，積極創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，目前轄內(nèi)有4個(gè)千佳網(wǎng)點(diǎn)，6個(gè)五星網(wǎng)點(diǎn)。

　　“成績(jī)的取得離不開(kāi)廣大消費(fèi)者的支持和厚愛(ài)。”郵儲(chǔ)銀行安徽省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室負(fù)責(zé)人表示，“我們將繼續(xù)以維護(hù)人民群眾切身利益為出發(fā)點(diǎn),健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，不斷提升消費(fèi)者滿意度，提高全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，持續(xù)把保護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益的工作融入到金融服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)踐行銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任,為實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往貢獻(xiàn)一份力量。”（穆玉梅）

　　編輯： 汪稱